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So steigerte Alpinestars die Conversion Rate um 51 %

Noch vor eineinhalb Jahren hatte Extremsport-Bekleidungsspezialist Alpinestars noch nicht einmal einen europäischen Onlineshop. Heute verzeichnet die Marke mit ihrem neuen internationalen Shopify Plus Flagship Store ein konstant hohes Wachstum.

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Scaling up to worldwide DTC e-commerce

Als Lars Kristian Stråtveit im Juli 2023 als Head of E-Commerce bei Alpinestars einstieg, bot sich ihm eine einmalige Gelegenheit: ein etabliertes Markenunternehmen für den internationalen Direktvertrieb aufzustellen. Schon seit den 1960er Jahren versorgt Alpinestars Motorrad-, Auto- und Mountainbike-Fans mit hochwertiger Schutzkleidung – bislang hauptsächlich über ein globales Netzwerk von Händler:innen und Einzelhändler:innen sowie einen einzelnen D2C-Shopify-Store für die USA.

18 Monate später weisen die Geschäftszahlen für das vierte Quartal 2024 online eine Conversion Rate aus, die 51 % über dem Vorjahreswert liegt. Lars Kristian: „Die Kombination aus einer starken Marke, gezielten Investitionen ins Marketing und einer hochwertigen E-Commerce-Erfahrung hat uns schnelles Wachstum ermöglicht und erlaubt uns, unsere besten Kund:innen persönlicher denn je anzusprechen. Wir sind im ersten Jahr um das Zehnfache gewachsen und erzielen weiterhin hohe zweistellige Zuwächse.“

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Die Schlagkraft und Skalierbarkeit von Shopify Plus

Alpinestars hatte zunächst verschiedene E-Commerce-Plattformen für die internationale Skalierung geprüft, entschied sich dann aber bewusst für Shopify. Lars Kristian: „Anfangs, weil das US-Team damit zufrieden war. Aber mir wurde schnell klar, dass Shopify schlicht die beste Option ist. Heute bin ich absolut überzeugt.“

Der Head of E-Commerce bei Alpinestars räumt auch gleich mit einem Missverständnis auf: „Man hatte mir gesagt, Shopify sei für KMUs gedacht, nicht für große Marken. Aber das erleben wir überhaupt nicht so. Mit Shopify Plus konnten wir alle Anforderungen lösen. Das System ist sehr skalierbar und lässt sich leicht weiterentwickeln. Deshalb kamen wir schnell voran. Dank des riesigen Ökosystems von Shopify muss man gar nicht viel selbst bauen. Stattdessen geht es darum, das Frontend gut aufzusetzen und die richtigen Tools zu integrieren. Code hat uns dabei hervorragend unterstützt: Das Team weiß genau, welche Tools sich am besten eignen.“

Code: technisch stark, pragmatisch und schnell

Lars Kristian beauftragte Code mit den komplexeren Entwicklungsprojekten, nachdem eine kurze Zusammenarbeit mit einer anderen Shopify-Agentur nicht überzeugt hatte. „Die Agentur aus UK, mit der wir zuerst arbeiteten, war stark im Bereich Marketing und Design“, erklärt er. „Aber genau das können wir selbst gut. Was wir brauchten, waren Entwickler:innen. Code ist technisch stark und pflegt eine agile Herangehensweise. Das passt perfekt. Auch der direkte niederländische Stil gefällt mir sehr.“

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Auf Empfehlung von Code entschied sich Alpinestars dafür, einen komplett neuen Store aufzusetzen. Danach ging alles ganz schnell. Lars Kristian. „Solche Projekte versanden oft in endlosen Meetings und Bürokratie. Code dagegen stellte ein kleines Team nur für uns ab. Wir hatten regelmäßige Gespräche, entwickelten eine schnelle erste Version und haben dann laufend weiter optimiert. Beeindruckend, wie viel Zeit man so spart.“

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Der Shopify-Tech-Stack für exponentielles Wachstum

Was die Ziele für den Store waren? Lars Kristian muss nicht lange überlegen. „Wir wollten exponentielles Wachstum. Unser Fokus lag auf dem Aufbau eines starken Membership-Programms und einer treuen Community. Alpinestars hat weltweit viele Fans, weil wir eine der bekanntesten Marken im Motorrad- und Racingbereich sind. Ihnen möchten wir ein exklusives Erlebnis bieten – und das Gefühl, Teil der Community zu sein.“

Da die Fanbasis von Alpinestars sehr international ist, war die Expansion in andere Länder, vor allem in Europa, der entscheidende Schritt. Gemeinsam mit Code setzte Alpinestars eine Reihe bewährter Tools ein, um diese Ziele zu erreichen.

Loyalty, Empfehlungen und Prämien mit Yotpo

Bewertungen spielen eine zentrale Rolle im Loyalty-Programm von Alpinestars. „Unsere Kundinnen und Kunden investieren viel Zeit in ihre Recherche. Schließlich geht es um technisch anspruchsvolle Produkte, die im Ernstfall Leben retten können”, sagt Lars Kristian. „Im Schnitt dauert es etwa 30 Tage bis zur Kaufentscheidung. Rezensionen sind dabei ein entscheidender Vertrauensfaktor.“

Aktuell hat Alpinestars über 3.000 Produkt- und mehr als 2.000 Shop-Bewertungen mit Yotpo gesammelt. Durchschnittswert: 4,7 von 5 Sternen.

E-Mail-Marketing mit Klaviyo

E-Mail-Marketing ist natürlich ein zentraler Bestandteil des Membership-Programms. Dafür setzte Alpinestars gemeinsam mit Code zunächst die grundlegenden Klaviyo-Flows auf. Anschließend wurden gezielte Membership-Flows entwickelt – mit beeindruckendem Erfolg. Innerhalb eines Jahres wuchs die Zahl der Anmeldungen um das 17-fache. Die Willkommensserie erreichte eine Öffnungsrate von 72 % und eine Klickrate von 20 %.

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Lars Kristian: „Derzeit integrieren wir Membership- und Basis-Flows in ein ganzheitliches, personalisiertes System.“ Außerdem beschäftigt sich Alpinestars mit Attribution Modeling, um zu verstehen, an welcher Stelle der Customer Journey die Conversions tatsächlich stattfinden. Google, Meta und Klaviyo neigen dazu, die Conversions sich selbst zuzuschreiben, was die Daten verfälscht. Tools wie Adloop, Polar Analytics oder Klar helfen, ein genaueres Bild zu gewinnen. „Performance Marketing ist einer unserer größten Kostenpunkte. Deshalb ist es wichtig, dass wir unser Budget zielgerichtet einsetzen, um unsere Performance- und Markenziele zu erfüllen.“

Kundenservice mit Gorgias und AI

Gorgias hat den Kundenservice von Alpinestars spürbar verbessert. Mit dem AI-Agenten Roberta kann das Team 1.000 Tickets pro Woche bearbeiten – mit einer Reaktionszeit von unter 40 Sekunden. Lars Kristian: „Wir waren einer der Entwicklungspartner für Roberta und haben das Tool zusammen mit Gorgias trainiert. Es hat etwas gedauert, bis es wirklich gut funktionierte, aber jetzt ist Roberta fast wie ein Teammitglied.“

Der AI-Agent bearbeitet rund 60 % der Tickets eigenständig und erzielt dabei eine durchschnittliche Kundenzufriedenheit von über 4,0 Sternen. „Das hat unseren Alltag verändert”, berichtet CX-Spezialistin Arianna. „Wir haben endlich wieder Zeit, mit Kundinnen und Kunden ins Gespräch zu kommen, ohne morgens 200 offene Tickets im Postfach zu haben.“

 

Internationalisation with Shopify Markets

Alpinestars uses Shopify Markets for Europe, with all its different countries. Lars Kristian: “That way we don't have to duplicate all the stores, which would be harder to manage. Markets allows us to localize, while also making it possible to update the site for all markets in one go. A drawback of Markets is that apps aren't always that well integrated with it. Crediting Yotpo loyalty points in the UK, for instance, is a bit awkward: 1 point is worth 1 euro, but 0,86 pound. But for the vast majority of use cases it's been working well.” 

→ Lesen Sie hier mehr über die Internationalisierung mit Shopify Markets

Rücksendung und Umtausch mit Returner 

Für Retouren nutzt Alpinestars unsere eigene App Returner. Sie ermutigt Verbraucher:innen dazu, einen Artikel gegen einen anderen aus dem Shop umzutauschen, statt ihn einfach nur zurückzusenden. Lars Kristian: „Der häufigste Grund für Rücksendungen ist die Passform. Mit Returner ist der Umtausch bei uns sehr einfach geworden, wodurch wir Rücksendungen um 30 % reduziert haben.“

Code hat außerdem maßgeschneiderte Integrationen für die Logistiksysteme von Alpinestars entwickelt. „Wir erhalten Rücksendungen an mehreren Standorten. In Italien haben wir ein eigenes europäisches Lager, und in Deutschland haben wir diesen Monat ein 3PL in Betrieb genommen.“

Maßgeschneidert: die Integration des Suit Configurator

Ein besonderes Feature des neuen Shops ist der Suit Configurator von Alpinestars. Lars Kristian: „Wir wollten den ultimativen Flagship Store bauen und dieses Tool war dafür unerlässlich. Mit dem Suit Configurator können Profis und ambitionierte Amateur:innen ihren eigenen Rennanzug konfigurieren, inklusive Sponsoren-Branding. Die 3D-Scan-Technologie dahinter kommt von Precismo. Die Qualität ist wirklich beeindruckend.“

Aktuell arbeitet Code am Backend für den Konfigurator: „Das Team integriert das Tool umfassend in den Produktionsprozess, wozu das weltweite Management von B2B- und B2C-Aufträgen, das Zusammenstellen der Produktionsdaten, der Versand und das Tracking gehören. Das erfordert viel Maßarbeit seitens der Entwickler.“


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Personalisierte Suche mit Raptor

Ein weiteres laufendes Projekt mit Code ist die Personalisierung der Suchfunktion. Lars Kristian: „Wir implementieren gerade Raptor, um unsere Produktfeeds zu verbessern. Das System ist komplett AI-basiert und deutlich stärker personalisiert.“ 

Eine agile Kultur aufbauen

Parallel zum Shop-Aufbau stellte Lars Kristian auch ein E-Commerce-Team zusammen, dem inzwischen zwölf Mitarbeitende angehören. Was war im Rückblick sein wichtigstes Learning? „Man braucht ein kleines, engagiertes Team, um wirklich Tempo zu machen und in die Tiefe zu gehen”, sagt der E-Commerce-Chef von Alpinestars. „Das war der Schlüssel zu unserem Erfolg, aber auch die größte Herausforderung. Die Versuchung ist groß, das Team zu erweitern, um mehr zu schaffen – dabei wird man dann meistens langsamer.“

Warum das so ist, weiß Lars Kristian auch: „Wenn man wächst, schleichen sich neue Ebenen ein: Leute koordinieren, planen, stimmen sich ab, um voranzukommen. Aber am Ende entstehen daraus oft nur mehr Meetings, PowerPoints und E-Mails. Da entsteht ein regelrechter Sog. Mit meinem Team versuchen wir, eine Kultur zu schaffen, die sich auf Umsetzung statt auf Planung richtet. Dafür braucht man Vertrauen. Menschen müssen Ideen ausprobieren dürfen, ohne Angst zu haben, zu scheitern. Natürlich geht mal etwas schief. Aber die Frage ist: Können wir das rückgängig machen? Die Antwort ist fast immer: ja. Dafür braucht es ein System, in dem man jederzeit infrage stellen darf, ob eine neue Lösung tatsächlich besser funktioniert. Wo man Hypothesen für Problemlösungen testet, diese dann implementiert und stetig weiter verfeinert.“

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Das Ziel: ein exzellenter Händler sein

Es dürfte kaum überraschen, dass Lars Kristian eine agile Zukunft für den Alpinestars-Store sieht. „Wir haben einen Fünfjahresplan, eine Jahresstrategie und Quartalsziele. Aber wir finden es wichtiger, offen für Veränderungen zu bleiben, als starr an Plänen festzuhalten. In diesem Sinne prüfen wir gemeinsam mit Code regelmäßig, welche Aufgaben im Backlog Priorität haben – immer mit Blick auf Aufwand und Wirkung. Wir machen das so häufig, weil wir täglich neue Daten, Erkenntnisse und Trends erhalten. Deshalb ist es entscheidend, dass wir unsere Prioritäten kontinuierlich daran anpassen.“

In der kommenden Zeit legt Lars Kristian als Head of E-Commerce bei Alpinestars den Fokus auf den Ausbau des Membership-Programms und die weitere Optimierung der Conversion Rate. Dabei spielen personalisierte Produktempfehlungen, gezieltes Upselling und mehr Wiederkäufe genauso eine wichtige Rolle wie innovative Ansätze. „Wir möchten unseren Mitgliedern besondere Erlebnisse bieten. Etwa durch neue Produkte wie unsere Airbags. Außerdem möchten wir neue Zielgruppen ansprechen, zum Beispiel mit hochwertigen Fashion-Kooperationen, in deren Rahmen wir exklusive Produkte launchen.“

Gleichzeitig ist Lars Kristian sich sehr bewusst, dass es am Ende immer auf die Grundlagen ankommt. „Wir heben alle entscheidenden Touchpoints wie Produktfotos, Videos, inspirierende Inhalte, UX auf ein höheres Niveau. Und wir bieten eine erstklassige Cart-to-Home-Experience. Kurz gesagt: Es geht einfach darum, ein exzellenter Händler zu sein. Wir sind erst etwas über ein Jahr online – da haben wir noch einiges vor uns. Klingt vielleicht nach einer langweiligen Antwort, aber in Summe ist das ganz klar unsere oberste Priorität.“ 

Dem können wir bei Code nur zustimmen. Und wenn man sich die jüngsten Shopify Editions anschaut, sind wir damit ganz sicher nicht allein.

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